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Candeias, BA
Por Ludymila Maia
Ao longo do ano de 2023, a Organização em Centros de Atendimento (OCA) alcançou feitos significativos, consolidando sua participação na vida de cada cidadão, democratizando o acesso a serviços públicos e promovendo cidadania e acessibilidade para toda a população. Somente neste ano, foram registrados mais de 790 mil atendimentos em todas as centrais, superando as expectativas estimadas.
Ainda pensando em trazer inovação e comodidade para a vida do cidadão, a OCA Virtual foi implantada em abril. Com o objetivo de ampliar ainda mais a acessibilidade aos serviços públicos, a plataforma permite que os cidadãos realizem uma variedade de atendimentos remotamente e de forma personalizada.
Além disso, a Central Virtual também promove a inclusão e acessibilidade às pessoas surdas, já que o atendimento por vídeo é realizado por uma profissional intérprete de Libras. Ao todo, foram contabilizados 40.410 atendimentos no ano, sendo eles por meio de chat, call center e redes sociais, com uma média mensal de 3.673.
A supervisora da OCA Virtual, Babi Rodrigues, explica que, para realizar o atendimento, a princípio, o cidadão não precisa estar com documentos em mãos, porém, no decorrer da ligação e dependendo do serviço que estiver procurando, os agentes os instruem a ter em mãos a documentação correta. “Esse serviço é tão importante quanto os outros, além de ser facilitador e prático para o cidadão”, observa Babi.
A OCA teve o ano de 2023 marcado por inovações e realizações importantes. A sua principal missão é facilitar o acesso a serviços públicos, porém, ainda com qualidade, e mais uma vez foi realizada com êxito. O futuro promissor indica que as centrais continuarão desempenhando um papel fundamental no desenvolvimento social e na promoção de um serviço público respeitoso e de excelência.
“A nossa gestão se empenhou em priorizar as necessidades da OCA para beneficiar o acesso da população a um serviço de qualidade e com comodidade. Tivemos muitos investimentos que possibilitaram a entrega de mais duas unidades, uma física e uma virtual. Em 2024 temos mais projetos de expansão, por reconhecer que esse é um projeto de suma importância para todo o Acre”, declarou o secretário de Estado de Administração, Paulo Roberto.
Quanto às inovações, neste ano a OCA fortaleceu parcerias significativas, trazendo novos serviços para promover comodidade ao cidadão, iniciando pela colaboração com a Receita Federal, com a implementação do Ponto de Atendimento Virtual (PAV),um espaço onde o cidadão poderá regularizar seu CPF, consultar CNPJ, conferir tanto a situação da sua declaração de Imposto de Renda quanto do seu Imposto Territorial Rural (ITR) e encontrar vários outros serviços do órgão.
Outra parceria de grande importância é a implantação de serviços de iluminação pública, em conjunto com a Secretaria Municipal de Cuidados com a Cidade (SMMCI), e a integração dos serviços da Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado do Acre (Ageac) à OCA. Essa integração de parceiros consolida uma colaboração estratégica voltada para a otimização da oferta de serviços públicos, com o objetivo de proporcionar maior eficiência e comodidade aos cidadãos.
Destacando o compromisso em servir a população acreana, a OCA estendeu sua presença até Brasileia, inaugurando uma nova unidade, em junho deste ano. Essa expansão fortaleceu os vínculos com a comunidade local e proporcionou um acesso mais amplo aos serviços públicos. Mesmo com apenas sete meses de funcionamento, a central alcançou a notável marca de 16.431 atendimentos, sendo uma média diária de 173 atendimentos. Essa novidade foi uma grande realização para os moradores de Brasileia, Epitaciolândia e Assis Brasil.
“Esse era um sonho antigo da regional do Alto Acre que concretizamos neste ano. Estaremos levando novos parceiros para essa unidade no próximo ano, o que vai tornar a OCA de Brasileia ainda mais eficiente para a população”afirmou a diretora da OCA, Francisca Britto.
Em 2023, foram realizadas diversas ações como expressão de reconhecimento e valorização ao servidor. As centrais de Rio Branco, Brasileia, Cruzeiro do Sul e Xapuri realizaram a Semana da Mulher durante o mês de conscientização contra o Câncer de Mama, Outubro Rosa, oferecendo atividades e serviços voltados para a mulher. As unidades também desenvolveram diversas ações voltadas para a saúde do homem durante o mês de conscientização contra o câncer de próstata, Novembro Azul, onde ocorreram palestras, orientações e vacinação. A promoção dessas iniciativas visam o bem-estar tanto dos servidores quanto da população, que desempenha um papel crucial na busca por um atendimento mais humanizado.
Entre as diversas iniciativas que foram realizadas durante o ano, destacou-se a promoção do Dia das Crianças, em colaboração com todas as unidades da OCA, contando com uma programação dedicada ao público infantil, proporcionando momentos de integração entre a população e os servidores. Outro momento que visou aproximar o cidadão da instituição foi a realização da OCA Junina, em conjunto com todas as centrais. O dia comemorativo contou com os agentes caracterizados de personagens e super-heróis e ornamentos típicos em cada central. Essas e outras ações refletem o empenho da OCA em zelar pelo atendimento humanizado e a proximidade com a população.
Além disso, neste ano, as unidades atingiram grandes números. A Central Móvel da OCA registrou mais de 15 mil atendimentos, em um ano de atuação, onde percorreu diferentes localidades, levando diversos serviços públicos, totalizando cerca de 36 bairros da capital e cinco municípios do estado do Acre, que são Bujari, Brasileia, Vila Campinas, Porto Acre e Acrelândia.
Por meio da iniciativa, a OCA proporcionou acesso a mais de 80 tipos de serviços à população acreana, reafirmando o objetivo da implantação da OCA Móvel, que édemocratizar o acesso a serviços públicos e promover cidadania e comodidade para a população,mesmo em regiões de difícil alcance. O projeto obteve diversos parceiros que vestiram a camisa e têm desempenhado um papel fundamental em apoiar o objetivo da unidade de levar cidadania para toda a população acreana.
Janaína Rodrigues, supervisora da Unidade Móvel, menciona que, em média, são realizados 270 atendimentos por ação: “Nosso objetivo é simplificar a obtenção de documentos e serviços, proporcionando mais facilidade no dia a dia dos cidadãos.”
A OCA Xapuri finalizou o ano com a marca de mais de 29 mil atendimentos à população em 13 anos de serviços, mantendo uma média de 200 atendimentos diários, tendo como propósito avançar com a gestão pública, garantindo um acolhimento humanizado e a entrega de serviços de excelência para a população.
Para a cidadã Edileuza Caetano, o atendimento da OCA Xapuri tem sido além do esperado, já que os agentes públicos procuram tirar todas as dúvidas dos cidadãos, para que eles saiam da central com soluções.
“Eu vim fazer minha identidade aqui na OCA, mas tive alguns problemas com minhas documentações. A atendente não me deixou ir embora sem resolver o que precisava, me auxiliou com os documentos e ainda consegui fazer minha identidade no mesmo dia. Todos são muito educados e prestativos”, afirma.
Marcando presença nas ações realizadas pelo governo do Acre, a OCA se destacou ao levar acesso a serviços públicos de qualidade para grandes eventos, como a Expoacre e a Expoacre Juruá 2023, mais uma vez fortalecendo sua posição como uma instituição ativa e comprometida com a comunidade. A participação em feiras regionais enfatizou a relevância da organização no contexto estadual, ao mesmo tempo em que reafirmou o compromisso da instituição em oferecer serviços à comunidade. Essa iniciativa foi um passo crucial para facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços prestados pela Central de Atendimento.
Este ano também ocorreu a celebração do aniversário de 13 anos da Central de Rio Branco. A comemoração ocorreu em uma semana especial do mês de dezembro, onde ocorreram diversos eventos para a população e os colaboradores da unidade. As felicitações não acabaram por aí. A OCA Rio Branco também atingiu o marco de 609.279 atendimentos e 99% do índice de satisfação do cidadão. A unidade oferece mais de 500 tipos de serviços, incluindo a colaboração de 24 órgãos parceiros, que desempenham um papel crucial em dar continuidade à missão da entidade, que consiste em proporcionar cidadania à população.
Para Rayana Siqueira, chefe de divisão da unidade de Rio Branco, “é uma honra saber que podemos todos os dias contribuir com a vida das pessoas. Nosso desafio diário é a busca da melhoria contínua dos serviços, reunindo diferentes órgãos parceiros para oferecer um atendimento de qualidade para aqueles que nós servimos”.
A Central de Atendimento da OCA em Cruzeiro do Sul celebrou seu terceiro aniversário de prestação de serviços à população, contabilizando mais de 190 mil atendimentos. Além de fornecer uma variedade de mais de 260 serviços, a central desempenhou um papel ativo na conscientização da comunidade sobre questões cruciais. Durante o ano de 2023 foram implementadas 16 iniciativas voltadas para temas como saúde mental, violência contra as mulheres e autismo. A unidade mantém parcerias com 13 instituições, sendo notáveis os órgãos mais procurados, como o Instituto de Identificação, o Departamento Estadual de Trânsito (Detran), o correspondente do Banco do Brasil e a Prefeitura Municipal de Cruzeiro do Sul, os quais desempenham um papel significativo na democratização do acesso a serviços essenciais.
Para o chefe da Central, Natalino Paulo de Souza, “trabalhar na OCA é mais do que um privilégio, é uma missão. A OCA não é apenas um local de atendimento, mas um agente de transformação na vida dos cidadãos do Juruá”.
Outro tópico importante nesse ano é a atuação da Divisão de Gestão de Pessoas da OCA. Foram produzidos diversos eventos voltados para a capacitação e aprimoramento dos agentes públicos que atuam na instituição. Algumas dessas capacitações foram as de Reconhecimento dos Direitos Humanos para uma abordagem com diversidade; inclusão e equidade no atendimento ao público; e também o Encontro de Líderes. Ainda durante o ano, em parceria com a Estácio Unimeta, foram realizadas diversas palestras e rodas de conversas voltadas para o bem-estar do servidor.
Também foram executados mais de 60 treinamentos voltados para a Política de Atendimento da Organização, com as equipes de todas as centrais, concentrando-se em aspectos cruciais como a utilização de linguagem simples, posturas e atitudes no diálogo com o cidadão, além das diretrizes e aplicações práticas da informação e relacionamento interpessoal. Este ano a OCA também realizou o primeiro ciclo de monitoramento e capacitação, dando continuidade à implantação da Política de Atendimento nos órgãos Cecon e Detran, iniciada no primeiro semestre.
Ao todo foram 2.649 pessoas capacitadas, e mais de 300 já certificadas. Este reconhecimento é um incentivo para que todos os envolvidos continuem se dedicando e aprimorando seus conhecimentos, contribuindo para o desenvolvimento de uma administração pública cada vez mais eficiente e qualificada.
Ao encerrarmos o ano, a OCA celebra com grande satisfação a conquista de um índice de satisfação do cidadão acima de 90%, refletindo nosso compromisso inabalável em transformar o atendimento público em uma experiência prazerosa e eficiente para a população. Esta marca expressiva reforça nossa dedicação contínua à missão de democratizar o acesso a serviços públicos, pautando-nos por princípios fundamentais de simplicidade, eficiência, acessibilidade, acolhimento e respeito.
Para 2024, a OCA reafirma o comprometimento em trilhar o caminho da inovação, sempre atentos aos recursos que nos impulsionam a oferecer soluções cada vez mais modernas e alinhadas às necessidades dinâmicas da sociedade.
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